Выбрать страну:   Выбрать язык:    
  KZ RU UA
 
Вход: Регистрация Забыли пароль?
   
Новости компании в: Телефоны: Москва - 8 (495) 926-2644; Санкт-Петербург - 8 (812) 748-2644 Поиск по модели:
Главная / Поддержка / Обзоры / Построение собственного колл-центра на IP-АТС Yeastar MyPBX и облачной системе управления колл-центром Loway QueueMetrics
версия для печати

Построение собственного колл-центра на IP-АТС Yeastar MyPBX и облачной системе управления колл-центром Loway QueueMetrics

Обзор подготовили Евгений Анваер, Владимир К. Дудченко (SoftBCom). Оригинал размещен по ссылке.

Новое интегрированное решение, предназначенное для построения небольших корпоративных колл-центров, включает в себя коробочную IP-АТС MyPBX компании Yeastar и систему управления колл-центрами QueueMetrics компании Loway, установленную в облаке. Сообщения, анонсирующие это решение, можно найти здесь (Yeastar) и здесь (Loway).

Нам обе составные части этого комплекса хорошо знакомы, и мы решили разобраться, что это за необычная комбинация, кому она может быть интересна и насколько она эффективна.

Для более тесного знакомства с этой конструкцией мы собрали тестовую инсталляцию, состоящую из IP-АТС MyPBX U520 (которая была любезно предоставлена в режиме удаленного доступа российской компанией “АйПиМатика”) и облачной инсталляции QueueMetrics (лицензия на которую была любезно предоставлена швейцарской компанией Loway).

Прежде всего попытаемся понять, кому может быть интересна такая необычная интегрированная система. Возможный вариант совместного использования упомянутых компонентов представлен на рис. 1.

Подключение провайдеров телефонии осуществляется по аналоговым телефонным линиям (провайдер телефонии 1), либо через интернет по протоколам SIP и IAX2 (провайдер телефонии 2). Возможно подключение нескольких провайдеров телефонии одновременно. Первый вариант (подключение по телефонным линиям) требует использования дополнительных модулей  —  плат расширения с интерфейсами FXO, которые вставляются в корпус MyPBX.

MyPBX взаимодействует с QueueMetrics через интернет. IP-телефоны подключаются к MyPBX через локальную компьютерную сеть напрямую, а для подключения аналоговых телефонов нужны дополнительные модули  —  платы расширения FXS.

 

Рис. 1. 
Простой вариант схемы использования интегрированного решения MyPBX + QueueMetrics

Краткая информация об IP-АТС Yeastar MyPBX

Имевшаяся в нашем распоряжении MyPBX U520  —  это старшая модель семейства модульных IP-АТС линейки Yeastar. Все устройства этой серии имеют схожую функциональность. В ее составе могут быть использованы сменные модули для сопряжения с входными и выходными аналоговыми телефонными линиями, а также для подключения мобильной связи (GSM / UMTS). С обзором и результатами тестирования модели Yeastar MyPBX Standard, которые дают общее представление об этой линейке АТС, можно познакомиться здесь.

Итак, IP-АТС MyPBX устанавливается в офисе клиента, и может включать в себя все необходимые модули расширения и средства сопряжения. Этот небольшой и бесшумный блок не требует специальных условий размещения, не имеет каких-либо движущихся частей, кроме вентилятора, и рассчитан на многолетнюю надежную работу.

Эта система имеет ряд несомненных достоинств:

1. Ее можно использовать как с IP-телефонами, которые подключаются по локальной сети, так и с обычными аналоговыми аппаратами, соединяемыми посредством плат расширения FXS и шлюзов. Платы расширения устанавливаются прямо в корпус АТС. Подключение АТС к FXS-шлюзам производится по локальной сети. Все компактно и удобно.

2. Доступен любой способ подключения провайдеров телефонии: это могут быть обычные проводные линии PSTN (подключаемые через интерфейсные модули FXO, которые также можно «набить» в корпус в нужном количестве), PRI-подключения, и даже GSM/UMTS: для всех этих вариантов существуют отдельные интерфейсные модули. Из линейки моделей MyPBX можно выбрать ту, которая будет способна вместить весь требуемый набор деталей такого «конструктора».

3. Не нужно инсталлировать никаких серверов или программ: внутри бокса  —  ядро IP-телефонии, построенное на базе Asterisk, с управлением через Web-интерфейс, имеющее понятную логику. Не нужны системные администраторы и специалисты по настройке. Высокая надежность системы позволяет рассчитывать, что после инсталляции она будет работать без настройки и обслуживания, по меньшей мере, несколько лет.

4. Даже если в офисе сегодня нет интернета, или такое соединение обеспечивает невысокое качество связи, MyPBX может работать как обычная офисная АТС, с прицелом на перспективу, когда приемлемый коннект с интернетом все же появится, и можно будет воспользоваться всеми широко известными преимуществами IP-телефонии.

5. После покупки и установки этой системы больше ничего платить не придется ни за обслуживание, ни за ресурсы (конечно, оплата городских и международных телефонных переговоров через провайдера телефонии  —  не в счет).

6. Безусловное преимущество MyPBX (по крайней мере, по сравнению с многочисленными виртуальными IP-АТС)  —  высокое качество связи. Не секрет, что из-за использования многочисленных поделок в области VoIP, бытует представление об IP-телефонии как о ненадежной технологии коммуникаций, с плохим качеством звука. Безусловно, к MyPBX это не имеет ни малейшего отношения: это профессиональная система, соответствующая самым высоким стандартам в этой области.

IP-АТС Yeastar MyPBX предназначена для небольших и средних организаций, для которых выполняется одно или несколько из следующих условий:

a) Имеются проводные входящие телефонные линии  —  PSTN или PRI, при этом не планируется отказываться от существующих подключений к провайдерам телефонии;

b) Имеется определенное количество аналоговых телефонных аппаратов, которые будут использоваться совместно с IP-АТС;

c) Установка программной реализации IP-АТС на серверах организации нежелательна или невозможна (необходимость приобретения серверов, эксплуатационные проблемы и пр.);

d) Крайне желательна возможность самостоятельной настройки и эксплуатации IP-АТС без привлечения квалифицированных специалистов;

e) Отсутствуют условия или возможность размещения полноценной IP-АТС в облаке.

Таким образом, с MyPBX все понятно: этот продукт позволяет внедрить современную инфраструктуру корпоративной IP-телефонии с минимальными усилиями и затратами, и получить надежную и качественную связь. Тем не менее, даже в небольшой организации в один прекрасный момент может возникнуть необходимость в собственном колл-центре.

Такой организацией может быть служба доставки, группа клиник или салонов красоты, оптовая фирма или сеть туристических компаний. Задачи у всех схожие: эффективно обрабатывать входящие звонки, обеспечивать высокое качество обслуживания с помощью собственных хорошо обученных агентов. Но как при этом минимизировать затраты (обойтись без покупки дорогого софта и оборудования, и т.д.)?

MyPBX и QueueMetrics

Здесь на сцене появляется QueueMetrics  —  продукт швейцарской компании Loway, имеющий более чем десятилетнюю историю, тысячи инсталляций по всему миру, и реализующий основные процессы управления колл-центром, включая мониторинг, отчетность и аналитику (c обзором этой системы можно познакомиться здесь).

Все это —  за вполне вменяемые деньги: лицензия на 4 года для 10 агентов (операторов колл-центра) стоит 1000 швейцарских франков (без учета НДС), а это около 73 тыс. рублей на дату написания статьи. Детальное описание условий приобретения и использования SaaS реализации QueueMetrics (QueueMetrics Live) можно найти здесь.

Известно, что Asterisk и QueueMetrics прекрасно совместимы. Новизна обсуждаемого интегрированного решения состоит в том, что Asterisk в аппаратной (и программной) оболочке Yeastar MyPBX удалось соединить с облачной инсталляцией QueueMetrics.

Таким образом, мы получаем бюджетное решение проблемы на профессиональном уровне. Приобретение Yeastar MyPBX  —  это относительно небольшие одноразовые затраты (конкретная модель Yeastar MyPBX U520 без учета сменных модулей стоит менее 3000 долларов, но цена на самую младшую модель этой линейки  —  в 10 раз ниже). Лицензия QueueMetrics при облачной установке оплачивается помесячно, за 100 швейцарских франков можно получить месячную лицензию для 17 агентов.

Возникает вопрос к надежности полученной конструкции.

Обсуждение надежности облачных инсталляций  —  в целом давно пройденная тема. Многие компании разместили в облаках ключевые бизнес-приложения.

Причиной возможных проблем является не облачная инсталляция, а интернет-соединение. Обычно для повышения надежности эти соединения резервируют, используя разных провайдеров.

Следует также помнить о том, что при использовании обычного проводного соединения с провайдерами телефонии (и если интернет не используется для телефонии вообще), редкие перебои в работе QueueMetrics не окажут фатального влияния на работу самой системы связи.

Итак, приступим к анализу совместного функционирования рассматриваемой интегрированной системы.

Инструкцию по подключению QueueMetrics к Yeastar MyPBX можно найти на сайте Loway. Мы использовали этот документ в качестве руководства и можем подтвердить, что его в принципе достаточно для запуска интегрированной системы, но «классические» руководства по работе с QueueMetrics также очень полезны для более глубокого понимания ее работы.

Используя упомянутые документы, можно соединить MyPBX и QueueMetrics Live без проблем. Однако мы все же рекомендуем не выполнять эти работы самостоятельно, а пригласить специалистов.

Реализация колл-центра на Asterisk имеет в своей основе организацию очереди входящих звонков и подключение к ней агентов. Ниже эти процессы проиллюстрированы применительно к Yeastar MyPBX. По другим аспектам работы этой IP-АТС отсылаем к обзору, опубликованному ранее.

Основное, что нужно создать и настроить для колл-центра в MyPBX —  это очередь агентов (см. Рис. 2) и IVR (см. Рис. 3).

В окне на рис. 2 при создании очереди задается номер очереди в поле “Номер” и название очереди в поле “Имя”. При интеграции с QueueMetrics агентов добавлять не надо, т.к. они будут самостоятельно входить в очередь через QueueMetrics.

 

Рис. 2. 
 Настройка очереди

На рис. 3 при создании IVR основное, что нужно задать в этом окне  —  это действие (поле “Действие”: например, соединение с внутренним номером, IVR, голосовой почтой и т.д.), и конечную точку, куда будет направляться вызов при нажатии определенной цифры/символа на телефоне (поле “Назначение”: например, внутренний номер, номер IVR, номер голосовой почты и т.д.). Эти поля входят в раздел “Назначение кнопок”.

 

Рис. 3. 
Настройка IVR

После подключения QueueMetrics к MyPBX необходимо произвести первоначальную настройку QueueMetrics (задать названия очередей, созданных ранее в MyPBX, добавить агентов, которые также были созданы в MyPBX).

Возможности QueueMetrics по управлению колл-центрами на основе Asterisk кратко рассмотрены здесь. Содержание этого обзора в полной мере относится и к использованию QueueMetrcics Live совместно с MyPBX.

Настройка QueueMetrics для выполнения четырех его основных функций

1. Онлайн-мониторинг агентов с возможностью контроля агентов и управления очередью (см. Рис. 4 и 5).

 

Рис. 4. 
 Мониторинг агентов

В окне, представленном на рис. 4, в таблице “Присутствующие операторы” (агенты) представлены агенты, которые сейчас находятся в очереди. В таблице “Идет соединение”  —  название очереди, текущие обрабатываемые вызовы, и имена обрабатывающих их агентов. Руководитель колл-центра может прослушивать текущие разговоры и давать подсказки агентам посредством чата, а также удаленно подключаться к рабочему столу агента.

 

Рис. 5. 
 Добавление агента в очередь

В окне, представленном на рис. 5, в поле “Код оператора” (агента) необходимо ввести номер агента, а в поле “Очереди операторов”  — название очереди, в которую его надо добавить.

2. Получение отчетов по работе колл-центра: детали отвеченных/неотвеченных звонков, детали сессий агентов, распределение звонков на временном интервале, и т.д.

 

Рис. 6. 
Детали очередей

В таблице в нижней части экрана, отображенного на рис. 6, представлена информация по всем звонкам за выбранный период в рассматриваемой очереди, а при нажатии на иконку с лупой можно получить детали каждого звонка.

Пример такой информации в маленьком окне: дата и время, название очереди, номер телефона клиента, номер и имя агента, длительность разговора, время ожидания клиента в очереди, причина завершения разговора и т.д. Также есть возможность прослушивания каждого разговора.

 

Рис. 7. 
Сессии операторов (агентов), интервал между входом и выходом агента из очереди

В отчете, представленном на рис. 7, можно увидеть, сколько сессий провел агент, длительность сессий, количество пауз у каждого агента (например, агент может вставать на паузу, если выходит на обед), среднюю длительность паузы и т.д.

3. Контроль качества работы агентов на основе объективной оценки статистики по звонкам и субъективной оценки контролерами пр.

 

Рис. 8. 
 Оценка качества работы агента контролером (вариант с англоязычным интерфейсом)

В окне, представленном на рис. 8, контролер может прослушать запись разговора агента с клиентом и поставить экспертную оценку от 0 до 100 по каждому из критериев (критерии можно задавать свои, это делает администратор).

4. Панель агента, в которой он может добавить себя в очередь, встать на паузу, открыть карточку клиента, вызвав соответствующий URL, просмотреть информацию по своим звонкам.

 

Рис. 9. 
Панель агента (оператора) колл-центра

На рис. 9 представлены окна, доступные агенту в его панели. В окне “Регистрация оператора” агент (оператор) может добавлять себя в очередь, в окне “Список вызовов” может просмотреть информацию по своим звонкам (включая переход в CRM по URL), а в окне “Статус вызова” видеть информацию по своему текущему звонку.

Заключение

Интегрированное решение Yeastar MyPBX и Loway QueueMetrics представляет собой полноценную систему для организации колл-центра начального уровня.

IP-АТС в таком колл-центре будет поддерживать лишь простые структуры очередей, но для небольшой организации это не является существенным ограничивающим фактором. В целом, такое решение является вполне профессиональным, поскольку опирается на зрелые и хорошо зарекомендовавшие себя технологии и системы известных производителей.

© ООО "АйПиМатика", 2010-2014
тел. (495) 926-26-44, (812) 748-26-44
email: info@ipmatika.ru

Яндекс.Метрика
Создание сайта - ICO