Представьте, что вы не можете найти нужное устройство в любимом магазине электроники. Может быть, его нет в наличии? Оно снято с производства? Вы ищете глазами консультанта, но его тоже нет поблизости. Стоит ли его разыскивать, или проще зайти в соседний магазин? Вы решаете попытать удачи — и находите нужный девайс просто потому, что сотрудник "конкурентов" сразу же ответил на все ваши вопросы.
Эта ситуация нередко возникает и при совершении покупок в интернет-магазинах: для решения простого вопроса клиент не хочет звонить оператору или ждать ответа по электронной почте. Он просто находит другой сайт — а вы теряете продажу.
Таким образом, различные дополнительные технологические инструменты, например, 3CX Live Chat, становятся незаменимыми для онлайн-продаж: используя такой чат, клиент не чувствует себя "брошенным", совершая покупки в интернет-магазине.
Значение Live Chat для онлайн-продаж
Согласно исследованию компании Forrester, 53% клиентов, скорее всего, откажутся от покупки на сайте, если не смогут быстро найти ответы на свои вопросы. По мнению же 73% опрошенных, если компания ценит время клиента — это самое важное, что можно сделать для повышения качества сервиса.
Преимущества Live Chat для бизнеса
3CX Live Chat — это:
- экономия времени и повышение производительности труда сотрудников;
- возможность быстро отвечать на вопросы клиентов и посетителей сайта;
- оперативная помощь оператора позволяет покупателям чувствовать себя гораздо увереннее при совершении покупок в интернет-магазине;
- привлечение новых клиентов и повышение узнаваемости бренда;
- обеспечение эффективного взаимодействия с клиентами с помощью интегрированных CRM и отчетов.
Рассмотрим эти преимущества подробнее.
Экономия времени
Добавление Live Chat на сайт повысит эффективность ваших сотрудников. Один оператор может одновременно обрабатывать несколько запросов, обеспечивая при этом индивидуальный подход к каждому клиенту. Разумеется, это повышает доверие онлайн-покупателей.
Другое преимущество заключается в том, что сообщения от покупателей доставляются сразу группе операторов. Один из операторов начинает обработку запроса. Если посетителю нужна помощь эксперта, разговор может быть передан более опытному сотруднику. При этом сохраняется вся история переписки, что позволяет быстрее решить проблему.
Посетителю сайта может быть предложен выбор отдела компании для решения вопроса. Например, можно обратиться в отдел продаж, в техническую поддержку или в отдел возврата товара. Кроме того, можно сразу запросить у клиента основную информацию, чтобы избавить оператора от выяснения типовых вопросов.
Комфортное общение
3CX Live Chat предлагает посетителям сайта прямой контакт с сотрудником или группой операторов. Однако, если разговор затягивается, клиент может перевести текстовый чат в телефонный звонок прямо в браузере. Это становится возможным, если модуль Live Chat связан с IP-АТС 3CX. Клиент бесшовно соединяется с тем же оператором, с которым уже разговаривал, и ему не нужно повторно объяснять суть вопроса.
Онлайн так же, как и офлайн
Совершая покупки в интернет-магазине клиент часто лишен живого человеческого общения. Он сравнивает товары, пытается найти ответы на вопросы без помощи со стороны продавца и зачастую не может получить простое объяснение преимуществ одного товара перед другим.
А что если всплывающее окно чата встретит посетителя сайта дружелюбным вопросом, например, таким: "Здравствуйте, чем я могу помочь?". Это больше похоже на живое обращение в обычном магазине и сразу повышает доверие
покупателей.
Индивидуальный дизайн в стилистике бренда
Если модуль Live Chat установлен на сайте интернет-магазина, посетитель увидит виджет в фирменных цветах бренда. 3CX предлагает множество цветовых схем и вариантов интеграции, а именно:
- выбор страниц сайта, на которых будет отображаться виджет;
- выбор информации, которую должен указать посетитель в начале общения (только имя, только электронная почта, имя и электронная почта или ничего);
- установку аватаров операторов и логотипа бренда;
- стилизацию цветового решения согласно дизайну сайта, в том числе, 3 стиля по умолчанию;
- отправку сообщений клиентам в нерабочее время с информацией о доступности операторов.
Отчетность
Наличие правильно составленных и информативных отчетов значительно помогают выработать правильную стратегию работы с посетителями сайта интернет-магазина.
После подключения модуля Live Chat к IP-АТС 3CX владелец бизнеса может получить 3 вида отчетов:
- о количестве операторов, работающих в очередях обслуживания клиентов;
- о количестве полученных, отвеченных и упущенных чатов;
- данные Google Analytics для отслеживания взаимодействия посетителей с элементами виджета чата.
Создание и ведение клиентов в CRM
3CX может интегрироваться со многими известными платформами CRM и обработки обращений. При интеграции с CRM чаты с посетителями сайта могут собирать еще больше важной информации о клиентах.
К дополнительным преимуществам интеграции 3CX с CRM-системой можно отнести:
- создание карточки контакта и журнала вызовов при переключении чата в голосовой вызов;
- привязка содержимого чата к карточке контакта в CRM для отслеживания оператором истории коммуникаций.
Резюме
Добавление чата — эффективное решение для любого сайта, но максимально полезным инструментом чат может стать именно для интернет-магазина. 3CX Live Chat может использоваться как автономное решение, так и в связке с коммуникационной платформой 3CX; при этом бизнес получает дополнительные преимущества (типовые отчеты для оценки качества обслуживания) и дополнительные каналы коммуникаций (Facebook Messenger, SMS).
Источник: 3cx.ru
Становитесь партнером 3CX! Становитесь партнером компании АйПиМатика!
По вопросам приобретения лицензий коммуникационной платформы 3CX обращайтесь по адресам:
|
в Москве |
в Санкт-Петербурге |
|
в Екатеринбурге |
в Новосибирске |
|
в Казани |
в Ростове-на-Дону |
|
в Алматы |
в Нур-Султане |
|
в Киеве |
в Минске |
|
в Бишкеке |
в Ташкенте |