Продолжая серию обзоров, подготовленных при участии компании Omniline — Платинового партнера 3СХ в России, в этой статье мы предлагаем обсудить различные сценарии по оптимизации работы колл-центра и варианты расчета необходимого количества операторов.
Вниманию партнеров! Если вы хотите поделиться своими обзорами, техническими разборами, аналитическими материалами о 3CX на ресурсах компании АйПиМатика, присылайте информацию по адресу license@ipmatika.ru.
Исходные данные
В качестве примера возьмем средний по численности сотрудников колл-центр, который работает с 9:00 до 18:00 и принимает 3 000 звонков за рабочую смену. Для моделирования используем формулы Erlang X — это разработанная в 60-х годах XX века математическая модель для теории массового обслуживания, которая учитывает процент пропущенных вызовов.
Допущения:
- количество звонков за смену: 3 000 (или 6 в минуту);
- среднее время разговора (Average Handling Time — AHT): 2 минуты;
- требуемое время для ответа на звонок: не более 20 секунд (Service level – SL);
- количество внешних линий: не ограничено (никогда не бывает занято);
- абоненты после 5 минут ожидания в очереди завершают вызов, и звонок считается потерянным.
Сценарий 1
Условие: не допустить ни одного потерянного звонка.
Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 23 оператора в смену (без учета перерывов).
SL: 99,9% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 52%.
Сценарий 2
Условие: количество потерянных звонков — не более 1% (или 30 потерянных за смену).
Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 17 операторов в смену (без учета перерывов).
SL: 95,7% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 70%.
Сценарий 3
Условие: соблюсти SL 80/20 (80% абонентов должны получить ответ оператора за 20 секунд), при этом за смену будет потеряно около 60 звонков (2%).
Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 15 операторов в смену (без учета перерывов).
SL: 80% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 78%.
3CX версии Pro и Ent содержат в себе инструмент для отслеживания текущего уровня обслуживания (SL) и потерянных колл-центром звонков с помощью отправки уведомлений заинтересованным лицам.
Таким образом, некоторое снижение показателей эффективности может привести к серьезной экономии за счет численности операторов колл-центра, при этом персональная эффективность и загруженность каждого сотрудника повысятся.
Руководители колл-центров могут сами рассчитать необходимые требования и определить приоритеты: например, стоит ли повышение издержек на 30% одного процента пропущенных вызовов. В любом случае, профессиональные решения для колл-центров, такие как 3СХ, готовы полностью закрыть потребности заказчиков.
Для рассмотренного в примере колл-центра достаточно лицензии IP-АТС 3CX Pro на 24 одновременных разговора во всех трех сценариях. Стоимость лицензии 3CX зависит не от количества операторских рабочих мест, а от количества одновременных разговоров. Таким образом, объем общих затрат на содержание колл-центра будет определяться только количеством операторов, но не стоимостью лицензии на ПО*.
* РРЦ годовой лицензии 3CX Pro 24SC — 1033,2 евро в год с НДС 20%.
Конечно, в некоторых случаях может потребоваться больший размер лицензии (например, при появлении исходящего сценария или увеличения количества звонков в пиковый период). Тем не менее, за счет гибкости лицензирования и апгрейда с помощью 3СХ можно легко решить и такие задачи. Важным преимуществом 3CX, позволяющим заказчику подобрать наиболее выгодное для себя решение, является лицензирование именно по количеству вызовов, а не числу абонентов.
Закажите бесплатную триальную лицензию 3СХ без ограничений по размеру и редакции на 60 дней в компании Omniline!
Другие статьи от OmniLine
Преимущества 3CX в сравнении с популярными виртуальными IP-АТС
Интеграция телефонной системы предприятия на базе 3CX и CRM-системы "Битрикс24"
Больше статей — по тегу Omniline.Становитесь партнером 3CX! Становитесь партнером компании АйПиМатика!
По вопросам приобретения лицензий коммуникационной платформы 3CX обращайтесь по адресам:
|
в Москве |
в Санкт-Петербурге |
|
в Екатеринбурге |
в Новосибирске |
|
в Казани |
|
|
в Алматы |
в Нур-Султане |
|
в Киеве |
в Минске |
|
в Бишкеке |
в Ташкенте |