Компания АйПиМатика: мы знаем, как правильно оборудовать ваш колл-центр

Компания АйПиМатика является крупным российским дистрибьютором оборудования для построения сетей коммуникаций. Довольно часто мы получаем запросы на предоставление решений по оборудованию колл-центров. Если отбросить нюансы, различные для разных проектов, комплект, который мы рекомендуем своим партнерам, включает в себя:

• коммуникационную платформу 3СХ или IP-АТС Yeastar в качестве базового элемента решения;
• специализированные IP-телефоны Fanvil X2CP и Fanvil X2P (а также аксессуары, например, ножной переключатель звонков Fanvil PD1);
• различные модели проводных и беспроводных гарнитур VT.

Это решение из портфеля компании АйПиМатика полностью соответствует санитарным нормам рабочего места оператора.

Рекомендуем к просмотру: вебинар компании АйПиМатика "3CX, Fanvil и VT — решения для колл-центров"

Масштаб решения

Разумеется, заказчики и партнеры обращаются к нашим сотрудникам с самыми разными потребностями. Некоторые колл-центры представляют из себя небольшие помещения с рядом столов на 10 человек. Каждый сотрудник имеет несколько мобильных телефонов со стикерами, обозначающими, за какой город или направление бизнеса отвечает данный номер. Уровень шума зашкаливает, при этом операторам нужно делать пометки в Excel и продавать услуги и товары компании.

В таких случаях речь не идет о повышении эффективности бизнеса, увеличения конверсии в воронки, повышении KPI операторов и пр. Заказчик хочет создать прочный фундамент для приведения дел компании в нормальное рабочее состояние.

Понимание, что такое IP-телефония и как это поможет бизнесу, каким функционалом обладают современные телефоны и гарнитуры, как можно экономить на связи, помогает преодолеть беспокойство относительно затрат на базовое оборудование и ПО. Действительно, суммы оказываются не столь большими и отбиваются за несколько месяцев работы, отсутствие необходимости оплачивать множество SIM-карт и междугородние звонки с городских линий позволяет выделить бюджет на более насущные нужды; при этом операторы могут обрабатывать намного больше вызовов, обслуживать больше клиентов и повышать уровень продаж.

Таким компаниям подойдет компактная телефонная система на базе гибридных IP-АТС Yeastar S20 или S50, недорогих SIP-телефонов Yealink и/или гарнитур VT.

Другой тип заказчиков — это крупные колл-центры со сложной инфраструктурой, которые хотят получить ответы на конкретные вопросы: позволяет ли платформа настроить предиктивный или прогрессивный обзвон, возможна ли интеграция с сервисами распознавания речи, какова степень шумоизоляции гарнитур и пр.

Многие заказчики разделяют понятия "колл-центр" и "контакт-центр", понимая принципы омниканальности и интеграции разных каналов связи: телефонии, почтовых сервисов, мессенджеров, СМС-сервисов и т. д. В любом случае, во главе угла стоит телефония, и в этой статье мы сосредоточимся именно на этом аспекте (не забывая об интеграции телефонии с другими бизнес-приложениями и CRM).

В этом случае необходимо предложить заказчику полный комплекс решений, который обеспечит все потребности бизнеса.

Коммуникационная платформа 3CX

Основным узлом решения станет специализированная коммуникационная платформа для колл-центров. Подобные решения предлагают различные российские и западные поставщики: Naumen, AVAYA, Infinity, Oktell, Genesis и другие. Компания АйПиМатика сотрудничает с одним из мировых лидеров в этой области — кипрской компанией 3СХ, которая предоставляет исключительно программные решения для установки как в облаке, так и на собственном сервере.

3СХ является решением №1 на рынке ряда стран Западной Европы. В России и странах СНГ влияние бренда 3CX только набирает силу, однако сотни заказчиков в этих регионах уже смогли по достоинству оценить коммуникационную платформу.

Помимо базовых функциональных возможностей 3СХ предоставляет и специализированный набор функций для колл-центров. Часть из них доступна в версии Standard, другие функции — только в редакции Professional.

В отрасли устоялось понимание того, что о колл-центре можно говорить тогда, когда речь заходит о появлении очереди вызовов. С этой точки зрения для организации работы колл-центра больше подходит версия Professional.

В современном конкурентном окружении очень важно обработать как можно больше вызовов. 3СХ предоставляет широкие возможности для обслуживания клиентов и содержит встроенный функциональный колл-центр, сравнимый по возможностям с дорогими специализированными продуктами. Например, при входящем вызове открывается карточка клиента с данными, необходимыми оператору для корректной обработки звонка. Также в 3CX включены:

• готовые интеграции с большим списком CRM и систем поддержки пользователей;
• функции обработки очереди вызовов;
• IVR (голосовые меню);
• расширенная отчетность о работе колл-центра;
• контакт-центр (включая чат с посетителями веб-сайта).

Программное обеспечение 3CX предлагает возможности, которые повышают эффективность работы сотрудников и лояльность клиентов, позволяют продавать, оказывать услуги, решать проблемы, создавать превосходные отношения с заказчиками с помощью новейших технологий унифицированных коммуникаций.

Плагин 3CX Live Chat & Talk позволяет разместить коммуникационный виджет на сайте компании и получать сообщения, звонки и видеовызовы непосредственно от посетителей сайта. Это самый удобный способ быстрого привлечения клиентов.

3CX позволяет анализировать работу сотрудников и отслеживать взаимодействие с клиентами. Традиционные АТС с функциями колл-центра дороги и довольно сложны в настройке. Простой колл-центр 3CX с интуитивно понятным интерфейсом отслеживает очереди вызовов и эффективность операторов в реальном времени благодаря таким функциям, как:

• панель мониторинга занятости колл-центра в реальном времени;
• подробные отчеты о предельном времени ожидания и пропущенных вызовах;
• статистика качества сервиса и обслуживания обратных вызовов;
• обратный вызов для абонентов, не желающих ждать на линии;
• учет подключения оператора в Очередь и отключения из нее;
• распределение вызовов по кругу;
• вызов трех операторов одновременно — случайным образом или по приоритету;
• обратный вызов абоненту с удержанием позиции в Очереди;
• количество принятых и пропущенных вызовов;
• наибольшее среднее время ожидания абонента в очереди и другие метрики.

Кроме того, программный колл-центр 3CX предусматривает различные функции для взаимодействия операторов и супервизоров, например, прослушивание разговора оператора c клиентом или подсказки супервизора во время вызова, что особенно актуально для обучения новых операторов.

Уровень обслуживания клиентов может значительно повыситься благодаря функциям унифицированных коммуникаций, простой интеграции со множеством CRM и ERP-систем, а также систем управления предприятием (Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Office 365, Microsoft Dynamics и другими). Своевременно полученная информация о клиенте, а также сокращение времени обработки вызова обеспечивается такими инструментами, как автоматическая привязка вызова к карточке клиента, звонок одним кликом с веб-страницы или онлайн-CRM, учет взаимодействий в CRM.

Центр обработки вызовов от Yeastar и QueueMetrics

Еще одним вариантом базовой коммуникационной платформы для колл-центра являются решения известного мирового производителя систем связи для малого и среднего бизнеса — компании Yeastar. ООО "АйПиМатика" является дистрибьютором гибридных, программных и облачных IP-АТС этого вендора в России и странах СНГ.

Все IP-АТС Yeastar имеют бесплатный интерфейс для подключения к программному решению QueueMetrics, предназначенному для колл-центров (производитель — швейцарская компания Loway). Решение доступно для приобретения у компании Loway и использования для IP-АТС Yeastar любого типа.

Полный контроль и оптимизация всех аспектов работы колл-центра

Система мониторинга вызовов QueueMetrics отслеживает производительность и рабочее время агентов, статус платежных ведомостей, целевые показатели продаж, коэффициенты конверсии, а также позволяет управлять сервисами ACD, IVR и Music-on-hold.

QueueMetrics осуществляет контроль статистики (более 200 различных показателей) и создание отчетности входящей и исходящей кампании, мониторинг процессов в реальном времени с помощью настраиваемых панелей, отчетов и оповещений в режиме реального времени.

Упрощение и ускорение рабочих процессов с QueueMetrics

QueueMetrics упрощает рабочий алгоритм операторов колл-центра, используя выделенный интерфейс оператора с текстовыми сообщениями и различными опциями.

Система легко интегрируется со всеми современными CRM, такими как Vtiger или Salesforce, включает в себя готовый к использованию софтфон WebRTC и полный набор инструментов мониторинга качества обслуживания.

Выбор оконечного оборудования: вариант 1 — гарнитуры

Для выбора оконечного оборудования, которым пользуются операторы колл-центра, могут использоваться различные подходы: использование гарнитур или использование обычных настольных SIP-телефонов.

В первом случае модель гарнитуры определяется задачами оператора. Кроме того, гарнитура должна быть удобной и стильной и не портить внешний вид сотрудника.

Гарнитуры для колл-центра могут иметь один или два наушника (моно- и бинауральные версии). Моноауральные версии гарнитур VT, например, VT6200, могут использоваться в тех случаях, когда в ходе общения с клиентом оператору или супервайзеру необходимо уточнить информацию у других сотрудников колл-центра. Кроме того, отсутствие одного наушника позволяет уменьшить нагрузку на голову. Бинауральные гарнитуры прекрасно защищают оператора от окружающего шума и позволяют сосредоточиться на разговоре с клиентом.

Поскольку оператор работает в наушниках в течение длительного времени, их конструкция и вес, а также материал амбушюр чрезвычайно важны. Наушники небольшого размера имеют небольшой вес, однако амбушюры большего диаметра (например, 27 мм у модели VT5000) лучше закрывают ухо от внешних шумов и обеспечивают более качественную передачу звука.

Профессиональные гарнитуры сложно представить без акустической защиты слуха оператора и функции шумоподавления. Технология защиты слуха, используемая в гарнитурах VT, называется SafeTone. Она основана на автоматическом отслеживании уровня громкости звука, что позволяет защитить органы слуха от чувствительных перегрузок. Кроме того, гарнитуры VT используют технологию ультра-шумоподавления, устраняя до 90% фонового шума.

Выбор оконечного оборудования: вариант 2 — настольные IP-телефоны

Выбор второго варианта предполагает использование IP-телефонов самых разных производителей (например, Yealink, Fanvil) и может быть обусловлен рядом факторов:

• использование телефонов одной линейки всеми сотрудниками, как рядовыми, так и руководящими;
• долгосрочная экономия — на длинной дистанции стоимость владения современным IP-телефоном меньше, чем гарнитурами, т. к. телефоны могут эксплуатироваться 10 лет;
• желание удовлетворить СанПиН, чтобы сотрудники не проводили весь день в гарнитурах, а могли работать с большим комфортом.

Выбор оконечного оборудования: вариант 3 — специализированные IP-телефоны

Третий вариант оснащения рабочего места — это использование специализированных телефонов для колл-центров, например, Fanvil X2P. Эта модель не оснащена телефонной трубкой, но оборудована сразу двумя портами для подключения гарнитуры. Один из них — RJ9 — является стандартным для офисных телефонов, второй — 3.5 мм. Помимо этого, имеется еще один дополнительный порт RJ9, к которому можно подключать гарнитуру супервизора для прослушивания телефонного разговора с клиентом. X2P подходит для использования с любой гарнитурой из ассортимента компании АйПиМатика.

Fanvil X2P поддерживает аудио высокого качества, широкополосный кодек G.722, а также возможность управлять не только громкостью звука, но и чувствительностью гарнитуры. Кроме того, X2Р обладает высококачественным цветным экраном диагональю 2,8" с разрешением 320х240 точек, двумя сетевыми портами для сквозного подключения ПК, микрофоном и спикерфоном HD-качества, а также возможностью подключения специальной ножной педали Fanvil PD1. С ее помощью операторы колл-центра могут легко и удобно отвечать на входящие вызовы и завершать разговоры без использования рук.

Телефоны Fanvil X2P и X2CP поддерживают технологию PoE и не оснащены блоком питания. Технология PoE позволяет сбалансировать соотношение затрат CAPEX/OPEX. Использование PoE-коммутаторов в качестве связующих устройств позволяет централизовать управление системой энергоснабжения, защитить X2P и X2CP от короткого замыкания, а также контролировать объем потребляемой парком телефонов электроэнергии.

Если блоки питания предусмотрены в системе, их можно приобрести в компании АйПиМатика. Также возможен заказ бюджетной модели X2C без поддержки PoE, но с блоком питания в комплекте.

Преимущества профессиональных IP-телефонов Fanvil для колл-центра:

• экономия места. Как правило, рабочие места операторов колл-центра довольно компактны. IP-телефоны Fanvil серии X2 прекрасно помещаются на небольшом столе.
• LED-клавиши. Клавиши отключения микрофона, удержания вызова и автоответа оснащены LED-подсветкой, что помогает избежать ошибочных действий и повышает эффективность сотрудников.
• 2 порта RJ9, порт 3.5 мм. 2 порта RJ9 предназначены для подключения гарнитур оператора и супервизора (при необходимости). Такая конфигурация очень удобна во время обучения сотрудников. Кроме того, телефоны оснащены портом 3.5 мм.
• педаль переключения. Использование гарнитуры (например, VT1000, VT5000 или VT6200) и ножного переключателя звонков Fanvil PD1 позволяет оператору ответить на звонок или завершить вызов без участия рук, а также полноценно работать с документами и CRM непосредственно в ходе телефонного разговора, что не только физически комфортно, но и значительно сокращает время на обработку информации между звонками.

Заключение

Окончательный состав решения для оборудования колл-центра зависит, в конечном итоге, от масштаба и состава задач бизнеса. Будет ли этот отдел централизованным или распределенным, какие задачи будут решать его сотрудники (прием и распределение звонков, телемаркетинг, продажи, сервис), какие каналы связи будут задействованы — это лишь малое число факторов, влияющих на выбор владельца бизнеса.

Обращайтесь к специалистам компании АйПиМатика — и мы обязательно поможем в создании системы коммуникаций с оптимальным набором компонентов.

По вопросам приобретения оборудования и программных решений из нашего портфеля обращайтесь по адресам: