Что поможет восстановить бизнес-инфраструктуру после победы над COVID-19

На сегодняшний день мировое сообщество довольно мало знает о COVID-19 и его долгосрочных последствиях. Но очевидно, что ожидания потребителей уже кардинально изменились. Это особенно заметно в сфере розничной торговли, где маски на лицах покупателей и персонала, санитайзеры, размещенные тут и там, а также пустые полки как свидетельство страха перед дефицитом, стали повседневным явлением.

Сегодня, согласно исследованию KPMG, повышенное внимание уделяется прозрачности бизнеса, использованию онлайн-каналов и надежности доставки. В то же время покупатели меньше обеспокоены качеством товаров / услуг и имеют более низкие ожидания в отношении корпоративной социальной ответственности, чем до пандемии.

Как долго продлится это состояние? Основная задача бизнеса — определить, какие тенденции сохранятся, и максимально адаптироваться к ним. Такие компании имеют больше шансов на быстрое восстановление после экономического спада и могут создать более благоприятные условия для долгосрочного развития, чем их конкуренты.

Инвестируйте в цифровые технологии, развивая человеческие связи

Мнение экспертов единодушно: процветание в "послековидном" мире базируется на цифровых технологиях. По мнению McKinsey и Gartner, усилия по цифровизации должны стать первым шагом к соответствию текущим ожиданиям потребителей. Эту точку зрения разделяет и KPMG: 80% респондентов считают, что для сохранения жизнеспособности бизнес-модели должны быть оцифрованы.

Новые реалии заставляют бизнес проявлять готовность к расширению и гибкости цифровых услуг для удовлетворения растущего потребительского спроса. В конце концов, сегодня клиенты совершают в интернете больше действий, чем когда-либо прежде, причем для некоторых социальных групп сетевые технологии стали совершенно новой сферой для освоения.

Например, это во многом справедливо для людей старше 60 лет. Будучи одним из наиболее уязвимых социальных слоев, они оставались в изоляции дольше, чем большинство из нас. Не имея возможности выйти из дома, многие впервые сделали покупки через интернет, и, как и в случае с любым новым процессом, столкнулись со множеством вопросов. В сочетании с задержками и проблемами, уже привычными для онлайн-покупателей, люди этой возрастной группы испытали беспрецедентную зависимость от специалистов по обслуживанию клиентов, которым, в свою очередь, пришлось работать с исключительно высоким всплеском спроса.

85% маркетологов сообщают о повышении готовности клиентов к использованию цифровых предложений, а 84% считают, что сегодня клиенты больше ценят цифровой опыт, чем до пандемии.

Чтобы предотвратить проблемы, возникающие из-за увеличения нагрузки, McKinsey советует сосредоточиться на корректировке структуры затрат на ИТ в соответствии с новыми уровнями спроса, а затем реинвестировать освободившиеся ресурсы в цифровые решения, которые сделают обслуживание клиентов более эффективным.

Один из простых способов добиться этого — использование коммуникационной платформы, сочетающей традиционные методы работы с клиентами, такие как колл-центр, с современными альтернативами, такими как Live Chat. Такие плагины, как Live Chat & Talk 3CX, могут быть добавлены на веб-сайты и страницы в социальных сетях, что обеспечит мгновенное и беспрепятственное взаимодействие с посетителями. Диверсификация каналов связи "спасает" специалистов по работе с клиентами, уменьшая их нагрузку и повышая уровень производительности. Используя Live Chat & Talk 3CX, представители службы поддержки клиентов могут обрабатывать больше запросов за меньшее время.

Социальные сети — еще одна область, которую следует рассматривать в качестве основного инструмента для обслуживания потребителей. По мнению аналитиков KMPG, секрет заключается в интеграции баз данных с программным обеспечением, что позволит создать источник информации о клиентах, который высшее руководство может использовать для выявления конкретных болевых точек и улучшения качества обслуживания клиентов.

Поддерживайте бесперебойную связь

За время пандемии клиенты быстро стали больше полагаться на телекоммуникационные услуги. Профессиональная, социальная и семейная жизнь значительно виртуализировались за счет более частого использования технологий телефонии и конференц-связи. Влияние качества связи на восприятие качества сервиса возросло на порядок, и клиенты требуют большего: взаимодействие должно быть постоянно доступным, сбои должны быть незначительными, а проблемы — решаться быстро. Жалобы поставщикам услуг, как правило, больше касаются проблем самих коммуникационных платформ, чем скорости передачи данных и параметров сети.

Несмотря на растущий потребительский спрос на качественную связь, KPMG и McKinsey отмечают, что возможности клиентов по получению технической поддержки, особенно через цифровые каналы, снизились во время пика COVID. Это, естественно, вызвало у покупателей дополнительное разочарование. Тем не менее, эту проблему легко исправить, используя правильные инструменты.

Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиентов, бизнесу необходимо учитывать время безотказной работы и масштабируемость коммуникационной платформы, что позволяет проводить корректировки в зависимости от колебаний спроса.

Также необходимо учитывать и следующие факторы:

• управление очередью вызовов: предлагает ли платформа различные стратегии управления очередями, которые можно изменить в соответствии с потребностями бизнеса?
• маршрутизация вызовов: можно ли автоматизировать работу системы, экономя время операторов?
• обратный звонок: можно ли осуществлять обратные вызовы, чтобы снизить недовольство клиентов?

Заключение

Результаты исследований McKinsey и KPMG наглядно показывают, что цифровое обслуживание клиентов — устойчивая долгосрочная тенденция. Потребители требуют, чтобы бренды предоставляли актуальную информацию и поддерживали стабильные каналы связи вне зависимости от других проблем бизнеса.

Теперь поставщики услуг должны демонстрировать соответствие потребностям клиентов, даже если эти потребности меняются достаточно быстро под влиянием форс-мажора. Долгосрочные стратегии по работе с клиентами должны ориентироваться на цифровые технологии, и выбор гибких коммуникационных платформ, таких как 3CX, поможет бизнесу удовлетворить запросы даже самых придирчивых клиентов.

Становитесь партнером 3CX! Становитесь партнером компании АйПиМатика!

По вопросам приобретения лицензий коммуникационной платформы 3CX обращайтесь по адресам: