Интеграция 3CX и WhatsApp

Предлагаем вашему вниманию продолжение серии публикаций от партнера компании АйПиМатика и Платинового партнера 3CX в России — компании Omniline. С предыдущими материалами можно ознакомиться по ссылке.

Вниманию партнеров! Если вы хотите поделиться своими обзорами, техническими разборами, аналитическими материалами о 3CX на ресурсах компании АйПиМатика, присылайте информацию по адресу license@ipmatika.ru.

Проект, рассмотренный в этой статье, объединяет все коммуникации компании и заказчиков в единую систему. Запись истории сообщений, распределение звонков, меню выбора отдела — все это реализовано в чатах, которые запускаются по звонку в 3CX.

Задачи проекта

• объединение всех коммуникаций компании и заказчиков в единую систему;
• сохранение истории переписки в чатах;
• распределение и закрепление чатов за сотрудниками;
• приглашение заказчиков к общению в популярном канале WhatsApp.

Зачем это нужно?

На сегодняшний день WhatsApp является самым популярным мессенджером среди всего населения России старше 12 лет. Число пользователей, хотя бы один раз открывавших WhatsApp в августе 2020 года, составило 70,6 млн человек, или 57,7% населения.

Интеграция 3CX с таким популярным каналом позволяет:

• предоставлять клиентам быстрый, доступный и привычный канал общения;
• отслеживать и сохранять историю коммуникаций сотрудников и клиентов компании за счет централизации потока сообщений;
• контролировать своевременность ответа клиенту в чате;
• продолжать коммуникацию даже после ухода сотрудника из компании;
• равномерно распределять нагрузку среди сотрудников.

Реализация проекта

IP-АТС 3CX была подключена к агрегатору чат-сообщений Chat2Desk. Был реализован механизм обмена информацией о поступивших в компанию звонках. После приема звонка сотрудником компании данные о номере потенциального клиента отправлялись в чат-центр. Затем абонент получал WhatsApp-визитку с приглашением к дальнейшему общению с компанией при помощи неголосовых каналов связи. Чат-сессия закрепляется за ответственным сотрудником, который продолжает общение с клиентом в чате.

3CX WhatsApp

Чат (как и лид) закрепляется за сотрудником на длительное время, в течение которого происходит коммуникация по решению запроса клиента. История всех сообщений сохраняется и зеркалируется в CRM-систему (Bitrix24). При этом, в случае длительного (более одного рабочего дня) отсутствия ответа клиенту, чат отвязывается от конкретного сотрудника и передается другому исполнителю.

Для того, чтобы сотрудники могли разделять личную и рабочую переписку, на смарфтон устанавливается отдельное бизнес-приложение WhatsApp для iOS или Android. В случае увольнения или на время отпуска сотрудника чат переключается на другого ответственного без потери истории коммуникаций.

Становитесь партнером 3CX! Становитесь партнером компании АйПиМатика!

По вопросам приобретения лицензий коммуникационной платформы 3CX обращайтесь по адресам: