Решение Yeastar для колл-центра поможет вам улучшить отношения с клиентами

Несмотря на то, что число инструментов онлайн-обслуживания клиентов непрерывно растет, 79% потребителей предпочитают связываться с центром обслуживания по телефону (по данным Nuance). Но не всем колл-центрам удается достичь нужного уровня качества обслуживания или процента принятых вызовов. Причина их неэффективности кроется в отсутствии необходимых инструментов в самом центре обработки вызовов, а также функций автоматизации. Решить эту проблему помогут IP-АТС Yeastar серии P с тарифными планами Enterprise и Ultimate.

Эти устройства предназначены для удовлетворения основных потребностей сервисных центров СМБ и представляют собой экономичное полнофункциональное встроенное решение для центра обработки вызовов.

Сокращение времени ожидания

Последнее, чего хочет клиент — ждать, пока оператор перенаправит его в нужный отдел. IP-АТС Yeastar серии P автоматизирует и сокращает этот процесс за счет маршрутизации, IVR, функций организации очередей и распределения ACD.

С помощью предустановленных правил или стратегий распределения вызовов, можно автоматически соединять вызывающих абонентов с наиболее подходящими сотрудниками в зависимости от их доступности и рабочей нагрузки. Это значительно сокращает время обработки вызова.

Интегрированный IVR позволяет расширить диапазон времени обслуживания до 24/7. Функция позволяет администратору системы идентифицировать, сегментировать и автоматически маршрутизировать вызывающих абонентов на основе вводных данных, а также собирать новую информацию о клиентах, например, номер счета, требуемый тип услуг или идентификационные коды. Когда клиенты получают возможность "помогать себе сами", время ожидания значительно сокращается, а операторы освобождаются от рутинных задач и занимаются вопросами, действительно требующими вмешательства специалиста.

Значимость первого впечатления

Первая точка соприкосновения — звонок — во многом определяет, как клиенты воспримут бренд в долгосрочной перспективе. IP-АТС Yeastar серии P поддерживает различные настраиваемые параметры приветствия, помогая создать позитивное впечатление.

Система может воспроизводить индивидуальные приветствия или музыку в режиме ожидания, которые соответствуют имиджу бренда. В это время можно использовать расширенные возможности оповещения, предоставляя клиенту полезную информацию (объявления о режиме работы, актуальные предложения или советы по продукту) и поддерживая его интерес к компании. Чтобы повысить качество обслуживания клиентов во время ожидания в очереди, система периодически обновляет информацию о предполагаемом времени ожидания.

Мониторинг занятости оператора

Данные в реальном времени — залог успеха современного колл-центра. Понимание того, что происходит в данный момент, позволяет не только менеджеру, но и операторам отследить уровень своей производительности. Решение Yeastar для колл-центра оперативно предоставляет пользователю всю необходимую информацию об очереди и помогает выполнять корректировку вызовов в режиме реального времени прямо из браузера.

Например, на панели очереди администратор может одновременно получить информацию об ожидающем вызове, о статусе присутствия оператора и общей/индивидуальной производительности оператора. Если параметры неудовлетворительны (меньше отвеченных вызовов, но больше время в разговоре), менеджер может отследить вызов по клику и дать оператору соответствующие инструкции. При необходимости менеджер может вручную в интерфейсе "перетащить" ожидающие вызовы опытным операторам для более быстрого решения вопроса.

Простое планирование

"Текучесть" персонала является одной из основных проблем для многих центров обработки вызовов. Неправильное планирование числа сотрудников в смене напрямую влияет на показатели компании и удовлетворенность клиентов. Решение Yeastar для колл-центра предоставляет статистические данные в реальном времени и за прошлые периоды, позволяя определить базовую потребность для планирования.

Для последовательной корректировки плана можно использовать такой полезный инструмент, как панель мониторинга в реальном времени. Панель отображает 16 параметров производительности очереди для отслеживания изменений числа вызовов и ресурсов персонала, а благодаря графическому веб-порталу можно легко добавлять/удалять операторов из очереди или переключать статус присутствия сотрудников.

Определение ключевых областей для оптимизации производительности

Усовершенствованная система отчетов в реальном времени и по расписанию, позволяет пользователям решения Yeastar для колл-центра проводить углубленный анализ производительности операторов и качества обработки очереди, не прибегая к помощи программистов баз данных.

Можно запустить целевой анализ на основе конкретного настраиваемого периода времени или выбора оператора/очереди и с помощью различных показателей легко определить области, требующие оптимизации. В числе параметров — SLA, процент пропущенных вызовов, частота отказов, среднее время ожидания, продолжительность вызова и другие. Их графическое представление доступно на панели управления отчетами, кроме того, результаты могут быть выгружены в XLS, CSV и PDF.

Функция опроса удовлетворенности клиентов осуществляет запланированный индивидуальный запрос обратной связи в конце каждого звонка. Этот удобный инструмент помогает оценить производительность оператора и собрать мнения клиентов о том, что следует улучшить.

Заключение

В битве за клиентов качество обслуживания становится основным приоритетом. Сервисный колл-центр обеспечивает максимально быстрое взаимодействие, что, в свою очередь, способствует развитию продаж, укреплению отношений и удовлетворению потребностей заказчиков. Горячие линии для обслуживания клиентов есть в 9 из 10 компаний — от более мелких, принимающих заказы, до крупных, которые осуществляют консультации и послепродажную поддержку. Можно сказать, что, независимо от масштаба или отрасли бизнеса, колл-центр является одним из важнейших подразделений компании, поэтому он должен быть оснащен новейшими технологиями, в том числе, такими решениями, как IP-АТС Yeastar серии P.

Источник: yeastar.com

Становитесь партнером Yeastar! Становитесь партнером компании АйПиМатика!

По вопросам приобретения оборудования и программных решений Yeastar обращайтесь по адресам: