3CX: уровень сервиса для отличников

Обслуживание клиентов во многом зависит от традиций компании и профессионального уровня конкретного сотрудника. Однако существуют проверенные процессы, которые нужно внедрять, реализуя системный подход к качеству обслуживания. Эти процессы имеют свои особенности в разрезе организаций разного типа, но надежная система коммуникаций, высокая скорость решения проблем и мотивация операторов — принципы, актуальные для всех. В этой статье мы рассмотрим способы обеспечения первоклассного уровня сервиса без лишних затрат с помощью коммуникационной системы 3CX.

Различные каналы коммуникаций

Удобные коммуникации — основа успешного сервиса. Использование каналов коммуникаций различных типов позволяют охватить разные категории клиентов. Решение 3CX для контакт-центров реализует именно такой подход.

Функциональные очереди обслуживания

Стратегии работы операторов — наименьшее время разговора, распределение звонков по квалификации оператора — гарантируют своевременное обслуживание запросов с учетом их приоритета.

Функция обратного вызова из очереди устраняет необходимость удержания клиента на линии. Клиент получает автоматический обратный вызов, как только подходит его очередь. Объявление позиции абонента в очереди помогает клиенту оценить примерное время ожидания.

Чат для сайта Live Chat

Установка чата для сайта 3CX Live Chat позволяет пользователям обращаться за консультациями по каталогу. Получение быстрого ответа повышает лояльность клиента к компании.

Как правило, в обычном колл-центре при переводе звонка на специалиста клиент должен заново объяснять суть вопроса другому оператору. Кроме того, звонок в колл-центр может попасть в длинную очередь ожидания и сорвать почти готовую сделку. Работая с Live Chat, посетитель сайта при необходимости может перевести чат в голосовой вызов одним кликом — с ним продолжит работать тот же самый сотрудник.

Создание нескольких очередей обработки чатов позволяют сотрудникам контакт-центра максимально эффективно обрабатывать сотни поступающих запросов, которые автоматически распределяются по подразделениям (например, продажи, сервис и пр.). Сотрудник может быстро переключить чат на своего более квалифицированного коллегу, при этом вся история переписки сохранится.

SMS и сообщения в Facebook

Операторы также могут отвечать на сообщения из Facebook*. Это открывает еще один канал коммуникаций для клиентов.

*Деятельность компании Meta Platforms Inc., которой принадлежит Instagram/Facebook, запрещена на территории РФ в части реализации данных социальных сетей на основании осуществления ею экстремистской деятельности.

Шлюз для работы с SMS-сообщениями для бизнеса позволяет работать с клиентами через общий корпоративный номер и буквенно-цифровой SMS ID, что повышает доверие к бизнесу и позволяет не раскрывать личные телефонные номера менеджеров.

SMS-рассылки можно использовать для уведомления о текущих акциях и скидках, поощряя клиентов делать покупки. Результат — повышение прибыли.

Быстрое решение проблем

Представьте ситуацию: пользователь связывается с компанией, чтобы узнать детали приобретения товара или поддержки продукта. Его приветствуют по имени, а оператор сразу видит историю предыдущего общения и сделанных покупок. 3CX позволяет использовать такой эффективный сценарий за счет ряда современных технологий.

CRM-интеграция

IP-АТС 3CX может интегрироваться с CRM-системами Salesforce, Freshdesk, Zoho и другими. Все входящие вызовы проверяются по базе CRM или хелпдеск-системы; если совпадение найдено, оператор видит данные клиента и всю историю взаимоотношений.

Все взаимодействие с пользователем отслеживается и журналируется, поэтому нет необходимости привязывать клиента к определенному менеджеру, который "держит все в голове".

Операторы могут звонить клиентам прямо из интерфейса CRM, не переключаясь в другое приложение и не набирая номер.

Синхронизация с аккаунтом Microsoft 365

Объединение систем 3CX и Microsoft 365 позволяет выполнять работу еще проще и быстрее, обеспечивая доступность каждого сотрудника. Звонок не будет потерян благодаря переадресации вызовов в зависимости от времени суток, занятости сотрудника и его участия в очередях колл-центра. Контакты клиентов автоматически синхронизируются между обеими платформами и управляются из интерфейса Microsoft 365.

Создание отчетов и повышение уровня сервиса

Качество обслуживания — параметр, который можно отслеживать и улучшать по известным критериям. Если руководитель понимает, что качество работы персонала или бизнес-процессы не соответствуют ожиданиям клиента, либо получает прямые жалобы, ему стоит оценить качество работы менеджеров и выяснить наличие узких мест. После этого можно мотивировать персонал на устранение обнаруженных проблем.

Информативные встроенные отчеты

3CX может создавать отчеты по различным метрикам, позволяющим оценить качество обслуживания и производительность операторов.

В очередях вызовов можно настроить SLA — максимальное время ответа на звонок клиента. Эти отчеты могут генерироваться периодически, позволяя своевременно отслеживать текущую ситуацию.

Также важно наличие отчетов по чатам, поскольку этот канал коммуникаций быстро набирает популярность у клиентов.

Обучение онлайн и в записи

Записи разговоров можно использовать для обучения операторов качественному обслуживанию клиентов. Руководители колл-центра могут прослушивать разговоры, делать подсказки операторам и даже вмешиваться в текущий разговор, помогая начинающим сотрудникам.

Получение обратной связи

Любому бизнесу не помешает конструктивная критика. Именно поэтому стоит периодически обращаться к крупным или постоянным клиентам с вопросом оценки качества сервиса. Это не только принесет пользу всем сторонам, но и покажет клиенту, насколько он ценен для компании.

Источник: 3СХ

Становитесь партнером 3CX! Становитесь партнером компании АйПиМатика!

По вопросам приобретения лицензий коммуникационной платформы 3CX обращайтесь по адресам: