Сегодня бизнес-телефония — это интегрированные телекоммуникационные решения на основе технологий VoIP, виртуальные и физические IP-АТС, разнообразные SIP-устройства, виртуальные номера и многое другое.

Мы живем в быстро меняющемся мире. Скорость передачи информации и принятия решений стремительно увеличивается год от года. Лет двести назад проходили недели и месяцы, пока ямщик довозил письмо до пункта назначения. Двадцать лет назад письмо доставлялось почтой за несколько дней, а иногда, как и раньше, недель, и лишь в случаях экстренной важности отправляли телеграмму, чтобы адресат получил ее очень быстро — в течение суток. Всего пять лет назад на пересылку сообщения электронной почты требовалось несколько минут и казалось, что это уже предел технологических возможностей.

Сегодня счет идет на секунды: выбрав получателя в списке контактов в программном клиенте Jabber на ПК или мобильном телефоне, вы можете не просто отправить ему мгновенное сообщение, но и позвонить на рабочий или мобильный телефон, а при необходимости, подключить кого-то из коллег к разговору, продемонстрировать документ, о котором идет речь, включить камеру или перевести разговор в режим видео-звонка.

ЭКОНОМИЯ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Внедрение решений, предоставляющих такие возможности, помогает сотрудникам организаций существенно повысить продуктивность своей работы и улучшить совместную деятельность. Увеличение же производительности ведет к росту прибыли и сокращению основных статей расходов:

• на сотрудников (фонд оплаты труда) — до 20%;
• на командировки — до 15%;
• на офис — до 5%;
• на обучение — до 15%.

Как правило, благодаря использованию современных IP-технологий повышается эффективность и снижаются издержки практически в любой компании. В сегменте малого и среднего бизнеса такие технологии тоже становятся весомым подспорьем в оптимизации работы и увеличении прибыли, однако далеко не все руководители понимают важность внедрения качественных коммуникационных решений, отдавая приоритет другим направлениям: они считают, что, если телефон и так звонит, этого вполне достаточно. Стратегическая задача всех участников телекоммуникационного рынка состоит в пропаганде и популяризации технологий в целом, а не только в продвижении отдельных брендов.

Успешный бизнес невозможно представить без корпоративной телефонной сети. Грамотная организация системы связи в компании позволяет не только оптимизировать затраты на организацию коммуникаций, но и автоматизировать повседневные операции офисных сотрудников. Лидеры рынка способны предложить различные варианты решений. В России в условиях экономического кризиса серьезный спад затронул именно предприятия малого и среднего бизнеса (SMB), которые по этой причине все более тщательно выбирают решения, отмечают в компании Panasonic.

Panasonic традиционно имеет сильные позиции в этом сегменте. Основной акцент в последние годы компания делает именно на продвижении IP-решений, в том числе и для SMB, причем главными требованиями заказчиков являются оптимальный набор функций, мобильность сотрудников, масштабируемость и надежность по разумной цене.

Оборудование, поставляемое компанией «АйПиМатика», помогает создавать комплексные интегрированные системы, объединяющие все коммуникационные процессы компании. Такие проекты строятся по принципу All-over-SIP, когда используется различное оборудование, поддерживающее протокол SIP. В качестве бюджетных IP-телефонов для данных решений можно использовать Yealink SIP-T21P E2. Телефоны Yealink совместимы с множеством популярных виртуальных АТС и обладают привлекательным соотношением цена/качество

ОБЛАЧНЫЕ СЕРВИСЫ И ВИРТУАЛЬНЫЕ АТС

В малом и среднем бизнесе роль телекоммуникаций традиционно высока. Все большую популярность в этом сегменте стали набирать облачные решения, не требующие серьезных первоначальных вложений при организации системы связи. Для телефонизации офиса существует немало облачных решений — виртуальных АТС, в пакете с которыми часто предоставляется и реальный городской номер. Очевидные плюсы такого выбора — быстрое развертывание и широкие возможности масштабирования. Компания обременяет себя лишь сравнительно небольшой арендной платой, и ей не нужно тратиться на покупку «железной АТС».

Важным фактором достижения успеха считается способность компаний реагировать на изменения. Курсы валют, цены на сырье, товары и услуги в последнее время быстро меняются. Как следствие, организации постоянно переезжают, открывают и закрывают офисы, создают новые направления и отказываются от старых и зачастую в таких условиях не могут себе позволить долгосрочных дорогостоящих инвестиций. Поэтому облачные сервисы приобретают все большую популярность, считают в CTI.

До недавнего времени в силу ряда причин к облачным сервисам относились скептически: не все понимали, зачем нужно переходить на такие решения при нестабильном качестве сервиса у большинства провайдеров, да и ценовая выгода была неочевидна.

Ситуация поменялась с появлением качественных и надежных облачных виртуальных решений, которые с точки зрения функциональности и надежности ни в чем не уступают офисному оборудованию, но на деле оказываются дешевле, даже с учетом совокупных затрат за 4–5 лет.

Один из примеров — решение компании CTI «Бизнес-коммуникации по запросу» (BCaaS). Поскольку в кризис у многих компаний нет средств на развитие телефонной инфраструктуры, облачная телефония и облачная видео-конференц-связь могут оказаться оптимальным выбором, ведь при полном отсутствии первоначальных инвестиций и низких ежемесячных платежах можно получить доступ сразу ко всем функциональным возможностям.

CTI позволяет выбрать способ предоставления сервисов для бизнес-коммуникаций: «все из облака», когда заказчику не нужно создавать собственную инфраструктуру, или гибридное решение, обеспечивающее использование как облачных, так и локально реализованных сервисов, которые выгоднее развернуть на территории компании или на собственном оборудовании. Последний вариант применяется для дополнения или расширения функциональности уже существующих решений, когда риски или инвестиции в развитие собственных систем не оправданы

Услуги операторов позволяют компаниям из сегмента SMB быть максимально мобильными при работе с клиентами и не пропускать ни одного звонка. Например, у оператора «Дом.ru Бизнес» небольшие организации составляют около 68% от числа всех клиентов. При формировании пакетов услуг он ориентируется именно на их потребности: обеспечение связью удаленных сотрудников, быстрое и малозатратное масштабирование решения, низкая стоимость инсталляции и эксплуатации. Кроме того, облачная АТС

«Дом.ru Бизнес», позволяет оптимизировать расходы на исходящие вызовы в другие города и страны благодаря опции «пакет минут», выгодной компаниям, сотрудники которых часто звонят клиентам и партнерам, находящимся в удаленных регионах.

Облачная АТС позволяет успешно проводить такие переговоры и оценивать качество обслуживания клиентов. Благодаря таким возможностям, как интеллектуальное управление входящими вызовами, переадресация, IVR, гибкая настройка внутренней маршрутизации, виртуальный факс, запись разговоров, подключение номеров других операторов из разных регионов России и интеллектуальное управление очередью телефонных вызовов, продуктивность работы существенно повышается. При этом сотрудники, могут пользоваться программными телефонами, установленными на их ПК или мобильных устройствах.

«Манго Телеком» предлагает бизнесу три облачных продукта: виртуальную АТС, центр обработки вызовов и систему CRM. Каждый из них предоставляет широкие возможности для расширения продаж, улучшения качества обслуживания, повышения продуктивности сотрудников и укрепления лояльности клиентов. Например, виртуальная АТС Mango Office не только позволяет быстро и недорого развернуть в организации систему телефонии, но и оптимизировать бизнес-процессы, задействованные для общения с клиентами.

В линейке гибридных IP-АТС Yeastar, которые поставляет компания «АйПиМатика», представлены модели как для небольших офисов, так и для компаний со штатом до 500 человек. Yeastar MyPBX U5 Series 500/U510/U520 способна обслуживать до 500 абонентов и поддерживать 80 звонков одновременно

Один из важнейших способов совершенствования бизнеса — применение информационно-аналитических отчетов. С помощью детальной статистики, учитывающей все звонки, можно правильно оценить эффективность работы и уровень занятости каждого сотрудника; понять, в какое время активность клиентов наиболее высока, долго ли им приходится ждать ответа, сколько звонков пропускается и по какой причине; определить, какие рекламные каналы наиболее эффективны. Это позволяет получить полное представление о работе компании, принимать взвешенные управленческие решения, а также внедрить систему KPI для повышения эффективности подразделений, занятых продажами или клиентским обслуживанием.

Различные схемы распределения вызовов в ВАТС Mango Office позволяют настроить ее так, чтобы на звонки покупателей всегда отвечал наиболее квалифицированный продавец или, скажем, клиенту не приходилось долго ждать ответа на линии. Эта функция поможет одновременно увеличить продажи и повысить уровень обслуживания.

За счет записи разговоров удастся улучшить контроль за работой сотрудников, а также понять, придерживаются ли они принятого в компании сценария продаж. Прослушав записи, легко узнать, что интересует покупателей чаще всего, какие товары и услуги, запрашиваемые ими, отсутствуют в ассортименте, чем привлекают их предложения конкурентов. В процессе обучения персонала в качестве примера можно использовать грамотно проведенные переговоры и анализировать типичные ошибки. Наконец, сохраняемая информация всегда поможет добраться до истины при возникновении спорных ситуаций. Таким образом, благодаря записи разговоров можно повысить лояльность клиентов и компетентность сотрудников, а также найти новые резервы для роста бизнеса.

Компании из сегмента SMB, создавая собственный ЦОВ, получают возможность пользоваться инструментами, которые применяют в своей работе крупные профессиональные центры обработки вызовов. На его основе легко организовать контроль за обслуживанием клиентов и распределение поступающих звонков между свободными в конкретный момент сотрудниками. Кроме того, ЦОВ позволяет осуществлять сбор и систематизацию множества данных, имеющих отношение к работе с клиентами, и формировать информационно-аналитические отчеты, с помощью которых можно повысить эффективность деятельности предприятия.

Пример построения сети All-over-SIP малого предприятия на основе оборудования «АйПиМатика». Такие решения легко модернизируются, масштабируются, интегрируются со сторонними сервисами и приложениями: системами учета, CRM или контакт-центрами. Этот подход позволяет лучше организовать работу сотрудников

При наличии центра обработки вызовов под контролем оказываются все важнейшие показатели качества обслуживания клиентов: количество принятых и пропущенных звонков, длина очереди, степень загруженности персонала, число не занятых переговорами операторов, доля — в процентном отношении — успешных соединений и немедленных ответов, продуктивность работы операторов, средняя продолжительность разговора.

На основе информации, поступающей в ЦОВ, можно составлять отчеты, разделяя их по темам и различным параметрам. Данные о том, что больше всего интересует заказчиков, помогут своевременно скорректировать работу сотрудников и написать сценарии ответов на часто задаваемые вопросы. Такая оптимизация трудозатрат будет способствовать повышению качества обслуживания.

Кроме того, ЦОВ позволяет отслеживать и другие параметры, напрямую влияющие на лояльность клиентов и уровень продаж. Речь идет об отчетах «Уровень обслуживания» и «Среднее время ожидания в очереди». Как известно, благоприятное отношение к компании в значительной степени зависит от того, сколько времени человек проводит в ожидании ответа. Отмена вызова означает потерю потенциального клиента, а это крайне нежелательный результат для тех предприятий, которые осуществляют продажи по телефону. Руководитель может самостоятельно установить максимально допустимый показатель, по достижении которого ему придет автоматическое оповещение, сигнализирующее о необходимости принять неотложные меры.

Поскольку ЦОВ Mango Office обладает всеми перечисленными функциями, можно в реальном времени наблюдать, как сотрудники компании общаются с клиентами, и заблаговременно выявлять конфликтные ситуации, чтобы не доводить их до серьезных разногласий.

В системе CRM Mango Office возможности телефонии объединены с функциями электронной почты. Для этого предусмотрен единый программный интерфейс, который позволяет принимать и совершать звонки, вести клиентскую базу, сохранять данные о всех выполненных звонках (дата, длительность разговора, номера телефонов), осуществлять записи переговоров и прослушивать их, отправлять сообщения электронной почты и просматривать их и т. д. Все это облегчает решение различных бизнес-задач и является хорошим подспорьем для обучения персонала и урегулирования спорных вопросов.

Облачное решение обладает значительно большей гибкостью, чем традиционное. Если потребуется расширить штат или сократить количество сотрудников, открыть или закрыть офис, не придется избавляться от ненужного оборудования или, наоборот, тратиться на новое «железо». Достаточно просто подписаться на требуемый сервис или отказаться от ненужного — это и есть так называемая гибкость масштабирования. Причем всегда можно использовать /стационарный, мобильный или SIP-телефон либо бесплатно подключить программный. 

К примеру, проводные и беспроводные SIP-телефоны Panasonic, представленные несколько лет назад на российском рынке, пользуются немалым спросом у отечественных предпринимателей благодаря хорошему качеству звука и надежности. В результате, согласно отчету аналитического агентства J’son & Partners Consulting, в 2014 году компания заняла второе место по продажам этого оборудования на российском рынке.

В конце лета были представлены новые модели SIP-телефонов Panasonic: проводные телефоны KX-HDV и SIP-DECT телефон KX-TGP600. Все они разработаны с учетом требований крупнейших IP-операторов страны. Одной из отличительных особенностей аппаратов является конкурентоспособная цена. Дальнейшее развитие направления SIP-терминалов Panasonic намерена осуществлять в тесном сотрудничестве с известными российскими операторами IP-телефонии.

Облачное решение — это не только минимум вложений, но и максимальная гибкость, освобождающая от необходимости модернизировать собственную инфраструктуру, а также возможность расширения функций: если у компании появились свободные средства и есть желание попробовать новые возможности, можно перейти на премиальный тариф, а при необходимости сэкономить — выбрать более простой тарифный план. Несомненными преимуществами оказываются быстрое внедрение и простота эксплуатации, поскольку провайдер берет на себя все задачи: от запуска решения до поддержки обновлений.

Оценивая преимущества облачных решений, нетрудно понять, почему, так же как и на мировых рынках, они становятся все более и более популярными в России. Причина увеличения спроса на облачные услуги в период кризиса и экономической нестабильности очевидна: организациям сейчас невыгодны капитальные расходы, и предпочтение отдается операционным. По данным IDC, в России рост рынка облачных услуг в 2014 году составил 38%. Облачные технологии могут стать важным катализатором развития малого и среднего бизнеса, что, в свою очередь, должно способствовать восстановлению темпов экономического роста.

Клиенты с успехом используют облачную АТС для выполнения различных задач, рассказывают в компании «Дом.ru Бизнес». Так, например, торговому дому «Морозко» из Воронежа, в штате которого числится около 600 сотрудников, понадобилось решение, способное обеспечить оперативное развертывание телекоммуникационной инфраструктуры для вновь открывающихся отделов и подразделений. Другому предприятию — сети салонов «Оптика» в Самаре — нужно было внедрить решение для развития клиентского сервиса и объединения семи точек продаж. А пакет сервисов для пермской компании «Мобильный Актив», предоставляющей услуги мобильного маркетинга, обошелся в восемь раз дешевле, чем предполагалось изначально.

Когда облачные АТС дополняются пакетом специализированных услуг, заказчик получает в свое распоряжение «виртуальный офис» (см. статьи автора «Виртуальный офис сегодня и завтра» в февральском номере и «Виртуализация телефонии — процесс необратимый» в июньском номере «Журнала сетевых решений/LAN» за 2015 год). Однако пользователям виртуальных решений следует помнить о возможных рисках.

ОФИСНАЯ IP-АТС

У виртуальных АТС есть очевидные минусы: возможны проблемы с отказоустойчивостью (надежность и стабильность работы системы в значительной степени зависят от качества каналов связи), не гарантируется конфиденциальность информации (за безопасность отвечает провайдер). Именно поэтому многие компании предпочитают устанавливать АТС в офисе. При этом собственная IP-АТС способна работать с различными видами каналов, тогда как виртуальная обычно не имеет таких ресурсов.

Для малых и средних компаний очень важны оперативное развертывание системы и низкая стоимость владения. Облачные АТС привлекают возможностью относительно быстрого развертывания, но по стоимости они не всегда оказываются более дешевыми решениями, чем «обычные» IP-АТС. В компании Panasonic подчеркивают, что виртуальные системы больше подходят тем компаниям, которые создаются для реализации коротких проектов, а остальным зачастую выгоднее и безопаснее пользоваться собственными IP-системами.

Устанавливая современные системы связи, компания получает прежде всего надежные и качественные внутрикорпоративные коммуникации и сокращение расходов, так как благодаря использованию различных каналов связи вызовы могут совершаться по наиболее выгодным тарифам.

Например, системы связи Panasonic обеспечивают мобильность персонала за счет организации микросотовых систем DECT и оснащены функциями мобильной интеграции и поддержки программных клиентов. Расширять и модернизировать сеть можно без замены всего оборудования, поскольку модели IP-АТС разных серий совместимы между собой, а новые поколения продуктов разрабатываются с учетом принципа преемственности.

Системы позволяют подключить конференц-связь, а также воспользоваться функциями центра обработки вызовов и бизнес-приложений — все эти возможности помогают сотрудникам компаний улучшить взаимодействие и повысить качество своей работы. Оборудование должно устанавливаться авторизованным специалистом, в этом случае заказчик может быть уверен в том, что оно будет функционировать корректно.

Новая IP-АТС компании Panasonic — KX-NS500 — стала доступна для российских заказчиков осенью прошлого года. Предназначенная для компаний малого и среднего бизнеса, в минимальной конфигурации она поддерживает 6 аналоговых линий и 18 абонентов. Наличие в комплектации блоков расширения позволяет масштабировать ее до 288 абонентов.

В ней объединены преимущества наиболее известных моделей УАТС Panasonic линеек TDA и TDE, форм-фактор линейки NCP и добавлены новые функциональные возможности IP-АТС KX-NS1000. При этом стоимость IP-АТС KX-NS500 вполне сопоставима со схожими решениями других производителей.

В процессе создания платформы особое внимание уделялось защите инвестиций заказчика, для чего обеспечивается простая интеграция в уже имеющуюся инфраструктуру, не требующая прокладки дополнительных кабелей и замены телефонных терминалов.

Во встроенной системе унифицированных коммуникаций предусмотрена возможность использования наиболее востребованных функций IP-телефонии, а также голосовой почты и приложений для создания небольшого или среднего контакт-центра, в чем заинтересованы не только крупные, но и небольшие компании.

Поскольку к единому короткому внутреннему номеру можно подключить три телефона, в том числе мобильные, SIP- и стационарные устройства, абонент сможет ответить по любому из них независимо от своего местонахождения.

IP-АТС KX-NS500 позволяет связать разные офисы территориально распределенной компании, в том числе глобальной. При открытии новых филиалов можно подключать абонентов к телефонной сети, построенной на базе IP-телефонии, с помощью ресурсов центральной IP-АТС KX-NS500. Все эти средства призваны поддержать эффективную работу компаний из любой сферы бизнеса.

Наращивают свои функциональные возможности и гибридные решения.

ГИБРИДНЫЕ IP-АТС

В отличие от традиционных офисных АТС, гибридные IP-АТС подчас обладают широким набором интеллектуальных функций: они дают малым и средним предприятиям множество конкурентных преимуществ, о которых руководители раньше и мечтать не могли, считают в компании «АйПиМатика».

Вот лишь один пример: интеллектуальная маршрутизация с помощью новой «умной» аналоговой станции Yeastar N824. АТС запоминает маршрут для входящих и исходящих вызовов. Так, если абоненту звонили из организации, в которой установлена Yeastar N824, а он не смог ответить, то при обратном звонке вызов будет направлен на тот добавочный номер, с которого ему звонили. Этот принцип работает как при пропущенном звонке, так и при совершенном вызове.

Аналогично, при повторном звонке клиент напрямую связывается с тем менеджером или оператором, с которым уже вел переговоры. Множество подобных «фишек» (будь то запись всех разговоров, возможность удобного перехвата звонка и трансфер нажатием одной кнопки) экономят время каждого сотрудника и ресурсы всей компании. При этом использование таких технологий приводит к общему снижению расходов на связь, что крайне важно для небольших организаций.

Современные решения помогают повысить лояльность клиентов и эффективно обработать каждый входящий звонок, что способствует увеличению прибыли. При этом в станциях Yeastar вся функциональность (кроме некоторых специфических модулей для отелей, связки с «1С» или тарификатора) предоставляется по умолчанию и не требует дополнительного лицензирования, что упрощает расчет полной стоимости решения.

К станциям Yeastar можно добавлять IP-камеры Milesight и IP-домофоны ITS. Это еще два кубика в конструктор решений All-over-SIP. Эти устройства подключаются по протоколу SIP и становятся полноценными участниками коммуникационного пространства офиса. При вызове с домофона осуществляется надлежащая маршрутизация вызовов и открыть дверь может любой сотрудник, поэтому для обеспечения доступа в офис не нужно строить отдельную сеть.

Помимо своего прямого назначения (видеонаблюдения и записи), IP-камеры Milesight могут осуществлять видеосвязь по протоколу SIP, что, например, востребовано при организации удаленного видео- и аудиоконтроля важных объектов для руководителя предприятия. Это можно делать с настольного офисного видеотелефона (например, Yealink VP530) или посредством клиента, установленного на мобильном телефоне. Такой подход позволяет создавать проекты «Умный дом» и различные комплексные решения для крупных предприятий, а также решать задачи, актуальные для небольших компаний.

IP-телефония стала не только средством коммуникаций между сотрудниками, средством поддержки коллективной работы и взаимодействия с партнерами и заказчиками, но и мощным инструментом для продаж и продвижения продуктов и услуг. Многие организации уже используют в своей деятельности функции ЦОВ, CRM и другие приложения, провайдеры предлагают соответствующие облачные сервисы, а поставщики оборудования IP-телефонии создают новые решения для корпоративного рынка.

Современные коммуникационные системы, продукты и услуги могут помочь малым и средним предприятиям вести бизнес, увеличить объем продаж, продвигать услуги, повысить эффективность бизнеса.

Автор благодарит сотрудников компаний CTI, «АйПиМатика», «Дом.ru Бизнес», «Манго Телеком» и Panasonic за предоставленную информацию.

Сергей Орлов — ведущий редактор «Журнала сетевых решений/LAN».