Расчет количества операторов и оптимизация работы колл-центра с помощью 3CX

Продолжая серию обзоров, подготовленных при участии компании Omniline — Платинового партнера 3СХ в России, в этой статье мы предлагаем обсудить различные сценарии по оптимизации работы колл-центра и варианты расчета необходимого количества операторов.

Вниманию партнеров! Если вы хотите поделиться своими обзорами, техническими разборами, аналитическими материалами о 3CX на ресурсах компании АйПиМатика, присылайте информацию по адресу license@ipmatika.ru.

Исходные данные

В качестве примера возьмем средний по численности сотрудников колл-центр, который работает с 9:00 до 18:00 и принимает 3 000 звонков за рабочую смену. Для моделирования используем формулы Erlang X — это разработанная в 60-х годах XX века математическая модель для теории массового обслуживания, которая учитывает процент пропущенных вызовов.

Допущения:

• количество звонков за смену: 3 000 (или 6 в минуту);
• среднее время разговора (Average Handling Time — AHT): 2 минуты;
• требуемое время для ответа на звонок: не более 20 секунд (Service level – SL);
• количество внешних линий: не ограничено (никогда не бывает занято);
• абоненты после 5 минут ожидания в очереди завершают вызов, и звонок считается потерянным.

Сценарий 1

Условие: не допустить ни одного потерянного звонка.

Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 23 оператора в смену (без учета перерывов).
SL: 99,9% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 52%.

Сценарий 2

Условие: количество потерянных звонков — не более 1% (или 30 потерянных за смену).

Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 17 операторов в смену (без учета перерывов).
SL: 95,7% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 70%.

Сценарий 3

Условие: соблюсти SL 80/20 (80% абонентов должны получить ответ оператора за 20 секунд), при этом за смену будет потеряно около 60 звонков (2%).

Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 15 операторов в смену (без учета перерывов).
SL: 80% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 78%.

3CX версии Pro и Ent содержат в себе инструмент для отслеживания текущего уровня обслуживания (SL) и потерянных колл-центром звонков с помощью отправки уведомлений заинтересованным лицам.

Таким образом, некоторое снижение показателей эффективности может привести к серьезной экономии за счет численности операторов колл-центра, при этом персональная эффективность и загруженность каждого сотрудника повысятся.

Руководители колл-центров могут сами рассчитать необходимые требования и определить приоритеты: например, стоит ли повышение издержек на 30% одного процента пропущенных вызовов. В любом случае, профессиональные решения для колл-центров, такие как 3СХ, готовы полностью закрыть потребности заказчиков.

Для рассмотренного в примере колл-центра достаточно лицензии IP-АТС 3CX Pro на 24 одновременных разговора во всех трех сценариях. Стоимость лицензии 3CX зависит не от количества операторских рабочих мест, а от количества одновременных разговоров. Таким образом, объем общих затрат на содержание колл-центра будет определяться только количеством операторов, но не стоимостью лицензии на ПО*.

* РРЦ годовой лицензии 3CX Pro 24SC — 1033,2 евро в год с НДС 20%.

Конечно, в некоторых случаях может потребоваться больший размер лицензии (например, при появлении исходящего сценария или увеличения количества звонков в пиковый период). Тем не менее, за счет гибкости лицензирования и апгрейда с помощью 3СХ можно легко решить и такие задачи. Важным преимуществом 3CX, позволяющим заказчику подобрать наиболее выгодное для себя решение, является лицензирование именно по количеству вызовов, а не числу абонентов.

Закажите бесплатную триальную лицензию 3СХ без ограничений по размеру и редакции на 60 дней в компании Omniline!

Другие статьи от OmniLine

Интеграция 3CX и WhatsApp

Преимущества 3CX в сравнении с популярными виртуальными IP-АТС

Интеграция телефонной системы предприятия на базе 3CX и CRM-системы "Битрикс24"

Становитесь партнером 3CX! Становитесь партнером компании АйПиМатика!

По вопросам приобретения лицензий коммуникационной платформы 3CX обращайтесь по адресам: