Выбрать страну:   Выбрать язык:    
RU  
Новости компании в: Москва – +7 (495) 926-2644, +7 (495) 665-2644, Санкт-Петербург – +7 (812) 748-2644
Екатеринбург – +7 (343) 288-7644, Новосибирск – +7 (383) 383-2644
Казань – +7 (843) 590-0201, Ростов-на-Дону – +7 (863) 333-2644

Главная / Пресс-центр / Новости
версия для печати

CRM в контакт-центре: как создать "единое окно" для оператора

10 марта'2021

Продолжая серию обзоров, подготовленных при участии компании Omniline — Платинового партнера 3СХ в России, в этой статье мы предлагаем обсудить требования к единой системе (сервис-деску), которая способна заменить сразу несколько приложений в работе оператора колл-центра.

Каждый контакт-центр (КЦ) ежедневно сталкивается с двумя сложными задачами, вытекающими из самой деятельности этих подразделений.

Первая — это управление КЦ. При высокой "текучке" необходимость постоянно нанимать и обучать новых сотрудников отнимает очень много времени. И в 90% случаев причина проблемы кроется в большом количестве приложений, необходимых для работы оператора и содержащих информацию о клиенте (статус заказа, товары в корзине, счета и пр.). Как правило, каждое приложение имеет свой алгоритм работы (с инструкциями на бумажных распечатках и в методичках).

Вторая задача — необходимость дать клиенту максимально полный сервис за максимально короткое время. Хотя зачастую время ожидания невелико – от нескольких секунд до минуты — простой расчет показывает, что суммарные потери времени в пересчете на весь КЦ могут быть ощутимыми.


Рассмотрим небольшой КЦ (до 50 операторов). На каждом клике оператор теряет доли секунды. Перемножив количество операторов, количество обращений, количество кликов, получим несколько человеко-дней, которые были потрачены на поиск информации и на ожидание ответа системы! За это время КЦ мог бы оказать услуги десяткам и сотням клиентов! Именно поэтому количество кликов должно быть минимальным, а скорость реакции — максимальной.


Решение обеих проблем — использование единой системы, сервис-деска, вместо большого количества разных приложений.

call-center-administrator-01.jpg

Как это сделать?

Единый сервис-деск должен обеспечивать три основных параметра:

  • функциональность;
  • безопасность;
  • юзабилити.

Функциональность

Нужно определить, что именно и в каких приложениях делает оператор при работе с клиентом, затем собрать их в единую систему и выстроить функциональный дизайн.

Что это значит? Отменить заказ и изменить заказ — кардинально разные функции, которые могут задействовать разные приложения. Отмена заказа, изменение даты доставки — это работа со статусом заказа. А что делать, если нужно заменить товар в заказе? То есть нужно из системы, где заказы обрабатываются (а это может быть и несколько приложений, например, логистика, склад) получить данные о том, что вообще есть на складе и на что можно поменять уже зарезервированный товар.

В этом случае задействованы:

  • данные клиента;
  • информация о статусе заказа;
  • каталог.

Если вся эта информация содержится в разных приложениях, переключение с одного на другое — это дополнительные клики и время.

Что делать?

  • Собрать все юзер-кейсы, которые есть у оператора (что конкретно он делает в той или иной ситуации).
  • Сопоставить потоки данных (как юзер-кейсы реализуются разными системами, что куда и откуда передается).
  • На основании потоков данных создать архитектуру приложений (как разные системы взаимодействуют между собой, какая интеграция между ними необходима).В этой ситуации надо понимать, что все приложения интегрируются с телефонией и чатами. И это взаимодействие не может быть синхронным, так как многие большие системы будут обрабатывать запрос какое-то время. Поэтому самый значимый вызов при создании архитектуры — сбор максимального количества данных за то время, пока идет соединение абонента и оператора.
  • Все полученные данные формируют единое рабочее место оператора. Оно может также содержать элементы скриптов, чек-лист диалога и пр.

Юзабилити и безопасность

Когда собран весь функционал и разработана архитектура интеграции систем, можно переходить к юзабилити и безопасности.

Юзабилити — это критически важный фактор в работе сервис-десков КЦ. Минимум кликов должен обеспечивать максимальный результат, а интерфейс должен быть интуитивно понятен.

Для этого нужно проработать каждый отдельный юзер-кейс. Сложность в том, что надо одновременно решить две противоположных задачи: с одной стороны, следует дать максимальный набор функций оператору, с другой стороны, если нагружать приложение кнопками, оно становится не юзабельным (что ведет к потере времени и снижению уровня сервиса).

Для проектирования оптимального решения существуют специальные инструменты, разделяющие весь интерфейс на модули, доступные из единой карточки клиента. Так можно добиться баланса между функциональностью и юзабилити.

Далее — безопасность. Вопрос безопасности возникает неизбежно, так как работа с персональными данными требует соблюдения законодательства.

Основное требование службы безопасности — запретить хранение важной информации в фронтовых системах, к которым оператор имеет конечный доступ.


Компания Omniline предлагает решение (Creatio), которое, в том числе, позволяет закрыть и вопросы безопасности. Как только поступает звонок, система автоматически идентифицирует его по номеру и подтягивает в рабочий интерфейс оператора всю доступную на данный момент информацию об этом клиенте. Все происходит за секунды, и в момент соединения клиента с оператором у КЦ уже есть все необходимые данные.
Когда оператор заканчивает работу по обращению, в системе не остается никаких лишних данных, кроме информации о самом звонке, о типе обращения, о затраченном времени. Это позволяет компании собирать аналитические данные о работе КЦ для дальнейшей оптимизации бизнес-процессов.


crm-integration-screenshot.png

Заключение

Перечисленные положения и требования к организации рабочих мест операторов справедливы для любых CRM-систем и сервис-деск-платформ, которые используются в КЦ. При этом со стороны организации телефонной связи может использоваться также любая платформа, отвечающая требованиям КЦ и имеющая возможности для интеграции с CRM.

Компания АйПиМатика рекомендует использовать для этих целей такое профессиональное решение, как программная коммуникационная платформа 3СХ, прекрасно зарекомендовавшее себя в различных интеграционных кейсах.


Другие статьи от OmniLine

Как 3CX решает проблемы безопасности

Расчет количества операторов и оптимизация работы колл-центра с помощью 3CX

Интеграция 3CX и WhatsApp

Больше статей — по тегу Omniline.

Становитесь партнером 3CX! Становитесь партнером компании АйПиМатика!

По вопросам приобретения лицензий коммуникационной платформы 3CX обращайтесь по адресам:

в Москве
+7 (495) 926-26-44
sales@ipmatika.ru

в Санкт-Петербурге
+7 (812) 748-26-44
spb@ipmatika.ru

в Екатеринбурге
+7 (343) 288-76-44
ekb@ipmatika.ru

в Новосибирске
+7 (383) 383-26-44
nsk@ipmatika.ru

в Казани
+7 (843) 590-02-01
kazan@ipmatika.ru

в Алматы
+7 (727) 250-28-08
manager@ipmatika.kz

в Нур-Султане
+7 (717) 247-29-72
astana@ipmatika.kz

в Киеве
+38 (044) 359-01-36
+38 (044) 303-91-21
info@ipmatika.com.ua

в Минске
+375 (17) 361-96-96
info@ipmatika.by

в Бишкеке
+996 312 986 466
info@ipmatika.kg

в Ташкенте
+998 78 122-26-44
+998 78 122-24-45
info@ipmatika.uz




Возврат к списку

© ООО "АйПиМатика", 2010-2022
Подписаться на рассылку
Создание сайта - ICO