3CX Creatio Whocalls CTI: как это работает

Компания OmniLine — Платиновый партнер 3СХ в России и партнер компании Террасофт — объединила свои компетенции в направлениях 3CX и Creatio для создания профессиональной интеграции этих продуктов. Интеграция позволяет повысить эффективность работы тех компаний, которые используют оба решения совместно.

Creatio от Террасофт — одна из наиболее популярных в России CRM-систем, лидер рейтинга по версии Market.CNews (по итогам исследования система признана лучшим решением на российском рынке в 2020 году).

Задачи интеграции

Основной задачей интеграции 3CX и Creatio является существенная экономия времени сотрудника на поиск абонента в CRM или системе Service Desk.

Интеграционный модуль позволяет сотруднику понять контекст или причину звонка абонента, быстрее обработать звонок или перевести вызов на профильного специалиста. Таким образом сокращается время обслуживания абонента и повышается лояльность клиентов за счет проактивных действий компании.

Функциональность

Сотрудник должен быть авторизован в Creatio. Пользователь может использовать IP-телефон, подключенный к 3CX, софтфон или веб-клиент 3CX в любом браузере. Допускается подключение с нескольких разных устройств одновременно, а также прием внешних вызовов напрямую или из очереди колл-центра.

При поступлении внешнего вызова (только звонок из ТФОП) сотрудник видит в Creatio всплывающую панель WhoCalls CTI, после чего может перейти на карточку контрагента или контакта из панели WhoCalls CTI (см. скриншот).

Данные панели WhoCalls CTI:

• кликабельные ссылки на контакт и контрагента;
• номер телефона контакта;
• должность контакта;
• e-mail контакта;
• тип контрагента;
• категория контрагента;
• сайт контрагента;
• кнопки для создания записей в системе (состав кнопок можно изменять);
• кнопки для регистрации новых контактов и контрагентов.

Если контакт и/или контрагент не найдены, есть возможность одним нажатием создать новую запись в системе.

В карточках контакта и контрагента имеется возможность сделать исходящий вызов по клику на пиктограмму с изображением телефона. Исходящий звонок осуществляется при помощи метода MakeCall (обратный вызов).

В случае, если звонок был пропущен сотрудником, он сохранится в разделе "Звонки" в статусе “Недозвон”.

Техническая составляющая

Интеграция реализована на основе двух независимых технических модулей: 3CX Webhook Generator и Creatio WhoCalls CTI.

1. Сервер IP-АТС 3CX генерирует веб-запросы (Webhook) в сторону CRM-системы на следующие события:

• поступление звонка внутреннему сотруднику от внешнего абонента;
• соединение со внешним абонентом при исходящем звонке;
• пропуск входящего звонка от внешнего абонента;
• окончание входящего и исходящего звонка с внешним абонентом.

Общий формат веб-запроса содержит следующую информацию:

• event — событие;
• callerid — номер внешнего абонента;
• user — внутренний номер сотрудника.

2. Сервер CRM-системы Creatio принимает веб-запросы и отображает панель WhoCalls CTI у указанного внутреннего сотрудника с номером телефона внешнего абонента. CTI-панель может содержать в себе информацию о контакте/контрагенте указанного номера телефона и дополнительные действия с контактом/контрагентом.

События успешных и неуспешных разговоров отображаются в CRM — раздел "Звонки".

Для реализации функционала Click-to-Call (MakeCall) используется метод 3CX REST API (makecall). При нажатии сотрудником кнопки "Позвонить", CRM-система генерирует API-метод (makecall).

Другие статьи от OmniLine

3CX Bridge: как связать несколько IP-АТС 3CX в единую систему

CRM в контакт-центре: как создать "единое окно" для оператора

Как 3CX решает проблемы безопасности

Становитесь партнером 3CX! Становитесь партнером компании АйПиМатика!

По вопросам приобретения лицензий коммуникационной платформы 3CX обращайтесь по адресам: